Tổng đài IP Call Center

Call Center là trung tâm tiếp nhận hoặc gọi ra một lượng lớn các cuộc gọi điện thoại . Call Center được xây dựng trên nền tảng IP, sử dụng công nghệ Voice over IP (VoIP).
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các doanh nghiệp nay có nhiều lựa chọn trong việc quản lý các mối quan hệ và giao dịch với khách hàng. Call Center chính là một hình thức hỗ trợ khách hàng đã được biết đến từ lâu, mà nay phổ biến hơn là hình thức Contact Center đã phát triển rộng rãi, có thể được các doanh nghiệp tự triển khai hoặc được thuê ngoài, giao cho một đại lý chuyên đảm nhận (outsourcing).

Nếu một Call Center truyền thống được coi là hình thức giao tiếp với khách hàng qua điện thoại là chủ yếu, thì Contact Center là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, e-mail, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging).
Trong một Contact Center, doanh nghiệp có thể kết hợp sử dụng nhiều phương thức, bao gồm:

  • Điện thoại (quản lý các cuộc gọi đến của khách hàng và các cuộc gọi đi từ trung tâm)
  • Web (khách hàng khi ghé thăm website có thể cung cấp thông tin liên lạc của mình như địa chỉ email, số điện thoại để được nhân viên giao dịch liên hệ trở lại khi cần)
  • E-mail (quản lý thông tin về yêu cầu của khách hàng qua email)
  • Chat/instant messaging (đối thoại trực tiếp giữa khách hàng và trung tâm hỗ trợ)
  • SMS (trao đổi tin nhắn với khách hàng qua SMS)
  • Fax server (tự động chuyển nhận fax)

Call Center/Contact Center tích hợp với cơ sở dữ liệu về khách hàng hay phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), nhờ vậy, khi có khách hàng gọi đến, nhân viên hoàn toàn có thể tiếp cận với những thông tin đầy đủ nhât về khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn, lâu năm như tên họ, sở thích, thói quen mua hàng,…

Tại sao cần Call Center

Từ kinh nghiệm cung cấp dịch vụ Gọi điện thoại quốc tế VoIP và triển khai hệ thống IP Call Center/Contact Center cho nhiều khách hàng lớn, South Telecom đã nghiên cứu phát triển giải pháp IP Contact Center  với thương hiệu WorldfoneCC. Hệ thống WorldfoneCC do South Telecom được phát triển dựa trên sự kết hợp nhiều hệ thống, công nghệ mã nguồn mở và ứng dụng Contact Center do đội ngũ lập trình viên của South Telecom tự phát triển.

Hệ thống WorldfoneCC của South Telecom mang lại những ưu điểm như:

  • Chi phí thấp: South Telecom làm chủ công nghệ và mã nguồn nên có thể cung cấp với mức chi phí hợp lý nhưng vẫn phù hợp với mô hình hoạt động của các doanh nghiệp từ vừa và nhỏ (với số lượng Agent từ 5-50 Agent) cho đến doanh nghiệp lớn (với số lượng Agent lên đến 1000 Agent).
  • Thiết bị đa dạng: hệ thống IPCC do South thiết kế cho phép làm việc với nhiều loại thiết bị của các hãng khác nhau do đó sẽ thuận lợi cho việc triển khai, vận hành và mở rộng.
  • Sử dụng đơn giản: hệ thống IPCC qua quá trình phát triển đã được South tối ưu để phù hợp cho hoạt động của các doanh nghiệp tại Việt Nam. Hệ thống đơn giản trong triển khai, sử dụng và phát triển.
  • Sử dụng cho nhiều mục đích: hệ thống IPCC được thiết kế theo dạng module nên thuận tiện trong hoạt động sử dụng. Người dùng có thể dùng hệ thống với nhiều mục đich khác nhau như sau: hệ thống contact center tiêu chuẩn, làm hệ thống chăm sóc khách hàng, làm hệ thống tư vấn bán hàng (telesales), hệ thống điện thoại nội bộ miễn phí giữa các chi nhánh, hệ thống tổng đài nội bộ cho phép gọi trong nước và quốc tế giá rẻ…
  • Khả năng tích hợp cao: do hệ thống IPCC được South Telecom thiết kế vào xây dựng nên South
    Telecom chủ động trong việc thay đổi chỉnh sửa cũng như kết hợp với các hệ thống khác như Service desk, CRM,….. Việc nâng cấp chỉnh sửa được thực hiện dễ dàng nhanh chóng
  • Hỗ trợ vận hành và khắc phục sự cố nhanh chóng: khi hệ thống gặp sự cố, nhân viên South Telecom sẽ nhanh chóng và chủ động trong việc xử lý và khăc phục. Khách hàng sẽ không phải chờ đợi các chuyên gia nước ngoài khi mua hệ thống đóng gói.

Các thành phần chính của hệ thống IPCC WorldfoneCC:

  • Voice Gateway: Cổng giao tiếp các cuộc gọi vào/ra hệ thống Contact Center từ/đến mạng điện thoại cố định truyền thống sẵn sàng cho việc tiếp nhận và xử lý VNPT, Viettel, FPT,…) và kết các kết nối đến Telco quốc tế.
  • IP PBX: tổng đài điện thoại IP, xử lý cuộc gọi vào/ra đến/từ các điện thọai viên sử dụng điện thoại IP để đáp ứng các yêu cầu của doanh nghiệp.
  • IVR – Interactive Voice Response: hệ thống trả lời điện thoại tự động.
  • ACD – Automatic call Distributor: tự động phân phối cuộc gọi tới các bàn điện thoại viên (Agents) với nhiều tiêu chuẩn khác nhau như: cuộc gọi gần đây nhất, thời gian đàm thoại, số lượng cuộc gọi đã nhận, thời gian rảnh, lặp vòng, ngẫu nhiên…
  • VRS -Voice Recoding System: ghi âm một phần hoặc tất cả các cuộc gọi theo yêu cầu.
  • RMS- Realtime Monitoring System:  giám sát hệ thống và các cuộc gọi theo thời gian thực.
  • Statistical and Report: báo cáo và thống kê.
  • Tích hợp với Live Chat, Email, CRM…

South Telecom là một công ty chuyên nghiệp về các Sản phẩm & Dịch vụ VoIP, chúng tôi tư vấn và triển khai    tổng đài IP Call Center/Contact Center với cả 2 loại hình: Đầu tư hệ thống và thuê dịch vụ hàng tháng (Cloud IP Call Center/Contact Center).

Mô hình mẫu tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Contact Center
Một mô hình mẫu triển khai IP Call Center

Để tìm hiểu thêm về Sản phẩm & Dịch vụ Tổng đài Chăm sóc Khách hàng IP Call Center, xin vui lòng liên hệ chúng tôi.

Các Sản phẩm & Dịch vụ khác của South Telecom: